Klienci najchętniej korzystają z tradycyjnych kanałów kontaktu z dostawcami usług

28-04-2010

Według ostatniego badania Ipsos na temat preferencji klientów dotyczących  kanałów komunikacji z dostawcami usług (biurem obsługi klienta) nadal najczęściej wybierane są te tradycyjne: kontakt osobisty, wysyłka listu pocztą oraz rozmowa przez telefon. Zwiastuny zmian niesie tzw. generacja Y, w znacznie większym stopniu  korzystająca z nowoczesnych form kontaktu, takich jak: e-mail, pytanie ze strony www czy livechat - rozmowa on-line.

Najefektywniejsze kanały komunikacji według klientów

Korzystanie z różnych kanałów komunikacji z dostawcami usług  jest w Polsce zjawiskiem powszechnym. 89% konsumentów przynajmniej od czasu do czasu kontaktuje się z biurem obsługi klienta.
Kontakt osobisty jest ważny zarówno dla osób ze starszego, jak i z młodszego pokolenia.
Zdecydowanie rzadziej używane są kanały nowoczesne, takie jak e-mail, zapytanie ze strony www, rozmowa on-line, chociaż cechują się dość wysoka znajomością.

Jak często, niezależnie od rodzaju instytucji (bank,     ubezpieczyciel, dostawca telewizji i usług telekomunikacyjnych, dostawca energii, wody gazu itp.), korzysta Pan/i z poszczególnych kanałów obsługi klienta tzw. BOK?


Polacy poważne sprawy załatwiają metodą tradycyjną. Blisko 70 % badanych udaje się do placówki w sprawach związanych z osobistym kontem bankowym (ROR) oraz lokatami i inwestycjami; 65% – w sprawie ubezpieczenia na życie i ubezpieczenia emerytalnego; 54 % kontaktuje się osobiście z dostawcą wody, gazu i energii.

Natomiast w  kontaktach z dostawcą Internetu, telewizji kablowej i z operatorem telefonów komórkowych badani częściej wybierają infolinię telefoniczną.

Znaczącą rolę w zmianie zachowań klientów i odbiorze nowoczesnych kanałów komunikacji może odgrywać generacja Y (dorastająca w latach 90-tych i późniejszych, z wykształceniem co najmniej średnim, z komputerem, Internetem i telefonem komórkowym). Osoby z tej grupy w dużo większym stopniu zaangażowane są w kanały nowoczesne (które bardziej pasują do ich stylu życia). Częściej niż ogół populacji w kontaktach z firmami posługują się e-mailem, infolinią telefoniczną, zapytaniem ze strony www oraz rozmową on-line. Osoby z pokolenia Y mają też o tych kanałach znacznie lepszą opinię, chociaż kanały tradycyjne są dla nich również ważne.

Oczekiwania klientów wobec obsługi

Klienci w kontaktach z biurem obsługi klienta najbardziej cenią sobie skuteczność, fachowość i bezpieczeństwo, w drugiej kolejności – wsparcie, zaangażowanie i zrozumienie. Proste procedury, szybkość i dostępność są znacznie mniej ważne. Nowoczesne kanały używane są wyraźnie rzadziej przez ogół populacji, gdyż pomimo że są szybkie i łatwo dostępne, nie spełniają oczekiwań klientów w zakresie skuteczności, bezpieczeństwa i zaangażowania, które są  potrzebami wyższego rzędu zaspokajanymi właśnie podczas kontaktu osobistego.

Kiedy komunikuję się z biurem obsługi klienta najważniejsze dla  mnie jest…..

 

Skuteczność, fachowość i bezpieczeństwo są ważne również dla generacji Y. Jednak dla tejgrupy, bardziej niż dla ogółu populacji, liczy się także szybkość (szybkość obsługi, szybkość nawiązania połączenia), dostępność (dogodne godziny pracy) i elastyczność.

Współczesny klient stawia przed dostawcami usług nie lada wyzwanie – z jednej strony konieczność utrzymania wysokiej jakości obsługi w kanałach tradycyjnych, z drugiej – wzmocnienie i rozwój kanałów nowoczesnych, w których dopasowanie do tradycyjnego klienta będzie wymagało znacznie większej empatii, chęci zrozumienia jego problemu i pełnego zaangażowania obsługi w pozytywne załatwienie sprawy.

Badanie przeprowadzono między 4 a 14 lutego 2010 roku na reprezentatywnej losowo-kwotowej próbie 1012 Polaków w wieku 15 i więcej lat. Statystyczny błąd oszacowań dla tej liczebności pozostaje nie większy niż (+/) 3,1% na poziomie ufności 0,95.